Field Notes: SupConf 2016

Automatticians, the people who build WordPress.com, participate in events and projects around the world every day. Periodically, they report back on the exciting things they do in the community.

Last week I attended the first ever SupConf, held at Automattic headquarters in San Francisco, California. I attended the event with Mindy Postoff. Simon Ouderkirk and Jeremey DuVall gave talks. Andrea Badgley, Andrew Spittle, and Diana Potter helped organize the event, and Joe Boydston volunteered. We’re all Happiness Engineers. Happiness Engineers unite!

SupConf came out of the Support Driven community as a conference for people passionate about support as a career. Being an introvert I was worried about stepping out of my shell. I wanted to make the most of the experience and take advantage of being surrounded by fellow support professionals.

As it turns out it was easy to do.

Support professionals are dedicated to helping others. They’re empathetic communicators who made it easy to have conversations. This meant it was easy to have conversations with everyone there. The structure of the event encouraged interaction: after each speaker we, the audience, discussed questions related to the presentation. This worked so well, that at one point I looked up from the small group I was in to see that many people had left for a break. We were still involved with our conversation and there were some other groups still going as well.

Photo credit Ben Macaskill

In photo: Simon, Aubrey, Amanda (behind Aubrey), and Sandy. Photo credit: Ben Macaskill.

Talks were organized by theme, with three talks in each theme. For example, Jeremey spoke on improving team performance with his talk, “Hi. I hate your product.” Simon spoke on working with data in his presentation, “Use the data you’ve got.” After a series was complete we broke into smaller groups where we could ask questions of the speaker and others. This worked very well and allowed me to have many great conversations with new people without feeling awkward or uncomfortable.

In all the conversations I had or overheard the feeling was the same:

The way it was designed, participants really got the opportunity to learn so much, not just from the speakers but from fellow attendees as well. — Mindy Postoff

Automattic, and my fellow Happiness Engineers, see support as a critical role. So important in fact that everyone in the company, no matter their role, does a one-week support rotation each year. This includes our CEO! However, that isn’t the case in all companies. Sometimes there is a stigma attached to customer support: it’s perceived as an entry level position, or a job that requires little skill. The community and conference did a wonderful job to bring together people from many different companies who want to make support a role you can build into a career. The speakers gave us ideas and advice which we can take back to become better at our craft, and the confidence to work at making the role of support be seen as a career choice like any other.

If you are passionate about support but missed out on SupConf, I strongly encourage you to check out the Support Driven community. I know I’m going to be more active there now. There is talk of another SupConf, which I very much look forward to. Also know that there are many great companies out there where you can build a career in support, including Automattic. If this sounds like something you are interested in doing, we’re hiring!

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Tercera Tarea del Curso de Innovación en el Sector Público.

En esta nueva tarea se me pide que reflexione sobre el trabajo en equipo que vamos a realizar durante la práctica del curso como “El Reto”.
Debo decir que el primer reto supone para mi el aceptar cambiar mis costumbre y trabajar en equipo. Cuando de trabajar en equipo no me refiero a pertenecer a un grupo de trabajo (ya que trabajo dentro un colectivo o grupo, y además en muy poquitos metros cuadrados). En este caso me refiero a realizar conjuntamente con ellos un proyecto (una micro-innovación, en este caso). Hasta el día de hoy he estado acostumbrado a moverme más de forma solitaria a la hora de plantearme la realización de cursos, actividades e, incluso en ocasiones, mis funciones dentro del trabajo. En mi descargo debo decir que nunca he dudado en ayudar o colaborar con cualquier propuesta de otros compañeros, pero no suele surgir de mi solicitar la colaboración a otros. No es cuestión en muchos casos más que de una extrema timidez (sí, soy muy tímido e informador turístico/guía, suena raro pero es así).
De hecho, tengo un borrador de un “Diario de Innovación” donde planteaba otra innovación que quedará postergada para más adelante y que no descarto realizar, sólo o acompañado. Es algo que se debe plantear, en el que ya estaba dando pasos, pero que necesita más tiempo para implementar y evaluar del que me permitiría la duración de este curso.
Sin embargo, seremos cuatro personas, mis tres compañeros y yo los que finalmente realicemos el reto junto. Y ese será mi “reto personal” dentro del proyecto, formar parte de un algo desde principio para crear, para cambiar, para tratar de mejorar algo.
Entrando ya realmente en lo que se nos pide que analicemos decir que vamos a trabajar tanto de forma presencial, en el momento que coincidimos los cuatro trabajando, como también a través de un grupo privado de Facebook, modo del cual los cuatro podemos exponer cualquier idea o sugerencia desde otro lugar que no sea el propio trabajo.
También trabajaremos con herramientas de tipo físico (folletos de información de nuestro Conjunto Monumental), y con herramientas de tipo virtual como será la página web de nuestro conjunto y también los perfiles de redes sociales que desde aquí gestionamos.

Ejemplo de Gobierno Abierto. (Open Government)


IREKIA/PAÍS VASCO


EN QUÉ CONSISTE:
Es una iniciativa con la que se pretende abrir un diálogo constante y permanente ente el Gobierno Vasco y la ciudadanía.

VENTAJAS PARA LA CIUDADANÍA:
El ciudadano puede participar en cualquiera de las áreas disponibles y seguirlas, siempre que se registre en la plataforma.
Podrá conocer las propuestas del gobierno, comentarlas, argumentar y votarlas.
Podrá crear sus propias propuestas que serán sometidas a la misma lógica que las del gobierno.
Transparencia: actualidad del gobierno, escucha activa.

VENTAJAS PARA EL GOBIERNO:
Tener contacto real con las inquietudes de la gente.



            
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Segunda Tarea del Curso Innovación en el Sector Público

     
     En la segunda actividad del curso que estoy realizando se nos pide que revisemos la imagen y la analicemos en comparativa con nuestra jornada laboral. Debemos ver si el resultado de nuestra análisis es similar o no a lo aquí representado.
     
 

      Mi puesto estaría dentro de los catalogados como administrativos, aunque rozando en la linde con un puesto de tipo técnico ya que como denominación recibo la de guía-administrativo. Es decir, por un lado hago un trabajo claramente administrativo con la gestión estadística de mi lugar de trabajo (Conjunto Monumental de la Alcazaba), también la recepción del público visitante y también la función de informador tanto en el ámbito personal como en el telefónico e incluso en el virtual (email, RRSS,…). Pero además, otra parte principal de mi trabajo es la realización de visitas guiadas, la cuales en ocasiones se realizan en idiomas.

     A esto debemos sumarle que la plaza de la persona que debería ser mi superior (T. de Difusión) lleva sin cubrirse prácticamente un año. Esto hace que en muchos casos debamos asumir labores de colaboración en temas que normalmente estarían fuera de nuestra situación.
     Sirva todo esto para venir a explicar que el gráfico que arriba comparto sería plenamente correcto si elimináramos el apartado que en realidad da razón al curso: la innovación. A los puestos administrativos nos permiten poco innovar, y en muchos casos se nos mira raro cuando simplemente proponemos cambios.
      Podría contar como anécdota que durante un tiempo la ubicación que ocupaba junto a mis compañeros fue en la propia taquilla del Conjunto Monumental, por lo que no solo realizábamos el estudio de los datos estadísticos del monumento sino también su recogida. Nos dimos cuenta de que los formularios de recogida que se consideraban oficiales podrían cumplir perfectamente con la legislación que desde la “Ley 3/2007, de 22 de marzo,para la igualdad efectiva de mujeres y hombres” y sus reglamentos se marcaba, pero era realmente ineficaz a la hora de poder llegar más allá en el conocimiento del público que visitaba nuestro monumento. Es por ello que creamos una especie de estadística “alternativa” que ahondaba más en la procedencia de los visitantes: (Comunidades Autónomas, Estados de la Unión Europea y 55 países ajenos a la UE que se repetían más comúnmente).
      Posteriormente, nuestra ubicación cambio de nuevo y dejamos de hacer la recogida. Las personas encargadas de realizar a partir de ese momento han tratado siempre de eliminar esa estadística alternativa ante las diferentes Direcciones que han existido en el centro porque consideraban que era un sobre esfuerzo, que no era oficial y que era una cosa de la gente de Difusión que no valía para nada. Cuando se ha explicado a las diferentes personas que ocuparon la Dirección toda la información que obteníamos de esa estadística y como revertía eso en los informes anuales de visitantes, por supuesto jamás se ha eliminado. Pero estamos hablando de una excepción.
     Las personas con rango administrativo que además trabajan en algún centro administrativo periférico ajeno a Consejerías y Delegación Provinciales tienen escasa posibilidad de participar en el proceso de innovación.

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Tarea 2: ¿Cuanto tiempo dedico a cada función?

organigrama

Antes de nada indicar que mi puesto es técnico, y según la tabla superior de tiempos ideales a desarrollar en mi jornada laboral, aproximadamente el 70% lo debería dedicar a trabajos de “operación”, y el testo del tiempo a la innovación, la gestión, la coordinación y la estrategia.

Sin embargo, probablemente destino el 99% de mi jornada a los trabajos operativos, no tengo un horario fijado para el resto de funciones, si en todos estos años he realizado algunas innovaciones en mi manera de trabajar no ha sido buscándolo, sino que lo he realizado cuando “se me ha encendido la bombilla” y sabía que realmente esta “innovación” iba a reducir el tiempo de una tarea, o iba a mejorar el resultado final, todo esto utilizando los mismos recursos de esfuerzo o menos.

Es cierto que las estrategias por lo general suelen ser tomadas en las sedes centrales de las empresas o administraciones, y el estar trabajando en una delegación provincial añade más restricciones.

 

¿A qué funciones deberías dedicar más tiempo? ¿Qué necesitarías para poder hacerlo?

Tal y como aparece en el gráfico creo que sería fundamental dedicar más tiempo sobre todo a la innovación y la gestión.

Personalmente creo que está en la mano de cada trabajador (sin que lo imponga un jefe o superior) el poder seguir formándose por su cuenta y tener inquietudes por mejorar los resultados, reducir los tiempos y los costes de alguna tarea.

Por parte de mi empresa, creo que se podrían mejorar algunas cosas:

  • Tener un plan de formación que realmente sea efectivo, que se aporte en el momento necesario (no para agotar un presupuesto), facilitar una libertad horaria, o dotar de recursos económicos a un trabajador en caso necesario si este necesita una nueva herramienta o similar.
  • Tomar en cuenta y enserio las propuestas de cada trabajador, aunque su nivel académico sea el más bajo de la empresa.

En cuanto a mi propia persona, podría mejorar las siguientes actitudes:

  • Reservar un tiempo de mi jornada laborar a la autoformación y aprendizaje
  • Reservar tiempo para pensar estrategias de mejora de mis actuales funciones. Todo se puede mejorar hasta el infinito (si además te facilitan los recursos necesarios)

En resumen, se necesitarían cuatro cosas: recursos económicos, un tiempo reservado para estas funciones, actitud de mejora del trabajo y sobre todo que no te tomen por loco y te hagan caso.

trabajador-feliz

 

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Primera tarea del Curso

     El sistema cl@ve es una plataforma dependiente del Gobierno Central, a través la de Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones. Fue creado en 2014 y tiene una fase desarrollo de tres años.
 
      Su funcionalidad principal sería la identificación, autenticación y los usos de firma electrónica. Es decir, que es una forma de simplificar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos de carácter electrónico. Hay una parte de la población que por desconocimiento, impericia o, simplemente, por la poca habituación a la utilización de equipos informáticos, tiene serias dificultades a la hora de poder acceder a servicios electrónicos de funcionamiento más o menos simple
 
      Propiamente como ciudadano, mirando desde fuera de la Administración, he sufrido como en ocasiones la utilización de certificados digitales. En algunos casos porque hay que estar alojándolos en cada uno de los equipos en los que trabajes lo que a veces supone problemas con sistemas operativos más avanzados de los usados por la Administración (la última vez no pude alojarlo en un Windows 10), e incluso anteriormente fue imposible hacerlo en un portátil que trabajaba con Ubuntu (Sistema Linux).
 
     Cl@ave es un sistema diseñado para unificar y simplificar acceso electrónico a los servicios públicos para los ciudadanos. Gracias a él se identificarán en su relación  la Administración a través de códigos acordados (nombre de usuario más contraseña). 
 
     Puede ser utilizado por el conjunto del sector público administrativo de Estado, y también se puede integrar otras administraciones públicas. Y creo que es esa una de la principales ventajas que deberíamos encontrarte. Si en sus primeros seis meses de vigencia la plataforma obtuvo un millón de usuarios registrados por qué no poder unificar las diferentes administraciones (Central, Autonómicas y Locales), dentro de estos sistemas para facilitar desde cualquier organismo que esos ciudadanos pudieran obtener el acceso fácil y sencillo que esta plataforma representa.

                                                 http://clave.gob.es/clave_Home/clave.html

 
 
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“Open Government” Colaboración/Participación Ciudadano – Administración

Hola a tod@s en está, mi primera experiencia con un blogs gracias al curso de Innovación del Sector Público, procedo a publicar mi primer post dando respuesta a la tarea del Módulo 1: Innovación e innovación pública.
Se trata de buscar ejemplos de ‘’Open Government’’ procedo a exponer uno:
Este ejemplo se está llevando a cabo desde 2014 en el Ayuntamiento de Almería se trata de una APP para teléfonos móviles y una página web que permite a los ciudadanos enviar al servicio de limpieza cualquier incidencia que detecte en materia de limpieza. Es totalmente gratuita con la que se pretende implicar a los vecinos y convertirlos también en gestores del servicio de limpieza de la ciudad de manera que, entre todos, se consiga una mayor eficacia y eficiencia.
Tanto la APP, como el portal de Internet permiten a cualquier ciudadano mandar una fotografía o queja al servicio de limpieza desde su propio móvil o su ordenador y en breve espacio de tiempo recibe una respuesta a su problema que siempre va acompañada por una fotografía para que compruebe cómo ha quedado resuelta esa incidencia.

Cada ciudadano registrado previamente en la aplicación puede proceder a la elección de la ubicación donde se encuentra la incidencia, pudiendo señalarla tanto de manera manual como de la manera automática mediante GPS.
El siguiente paso será elegir el tipo de elemento al que hace alusión la incidencia. Es decir, aquí encontrará diferentes iconos que deberá seleccionar dependiendo de si se trata de una acera sucia, malas hierbas, excrementos, alcorques, papeleras, etc…se debe adjuntar una fotografía, ya que este paso, al igual que ocurre con el registro del usuario, es obligatorio para mandar la incidencia.

Finalmente, cumplimentados todos los puntos, podrá añadir en observaciones una breve descripción del problema a solucionar si fuera necesario y a continuación, pulsando en ‘enviar incidencia’ podrá finalizar el proceso.

A partir de este momento, la reclamación pasará por diferentes estados. En primer lugar, aparecerá ‘En curso’, que indica que se ha enviado una incidencia, pero todavía no ha sido asignada por el servicio de limpieza a ningún responsable. En segundo lugar, estará ‘Pendiente de ejecución’, lo que significa que el servicio de limpieza ya ha asignado la queja al responsable encargado de corregirla. El tercer paso será ‘Pendiente de visto bueno’, es decir, que el responsable encargado de corregir la incidencia envía informe acompañado con fotos de la queja corregida y el servicio de limpieza da su aprobación para que se dé por finalizada. Por último, el estado de la incidencia será ‘Terminada’, lo que indica que el servicio de limpieza ha dado su visto bueno y considera que la incidencia ha sido corregida y automáticamente envía un correo al usuario con un informe.

Desde mi punto de vista este sistema es un ejemplo muy práctico cuya principal ventaja para el ciudadano es la de comunicar cualquier incidencia que de otro modo posiblemente no sería atendida en meses, y para la Administración es una forma sencilla de dar respuesta al ciudadano y a la misma vez estar al tanto de todos los ‘’pequeños incidentes’’ que surjan en la ciudad, por lo tanto se produce una participación y colaboración activa entre ciudadano – Administración.

Source: 42